如何利用记忆心理学原理,提高用户体验?

01-04 08:00

大脑不是容器,而是一条记忆流水线;重启用户记忆的大门,创造利于用户体验的记忆炼金术。

“今天看到个段子笑屎我了……;

有个牛人问来福:“如果你身上有个按钮,一按下就会消除记忆,忘却那些或痛苦或揪心的事,你会不会按?”

来福想了半天回答:“你这个问题问的有毛病,这不是会不会按下的问题;一定是:咦!这里有个按钮,按一下……;咦!这里有个按钮,按一下……;咦!这里有个按钮,按一下……”

这个牛人瞬间无语!

我们日常生活中最重要的信息处理器,是看不见摸不着的,它无法买卖或从别人那里索取,但是它可以通过许多方式来提升和加强,这种东西难以描述,却是人类最宝贵的特征之一,它可能决定了我们的每一步行动和每一次决策,它是一种奇迹,我们却很少深入思考它,这就是人类的记忆。

一、我们的大脑是如何工作的呢?

人类社会的高速发展,巨大变革,海量知识积累让每个人都必须不断学习,决策,思考,创新和创造,这就要求我们学习效率大幅提高,但我们的大脑的物理构造制约了学习的进度,只有了解了大脑的工作方式才能改进学习方法,从而高效获取更多信息;我们的大脑是如何工作的呢?随着社会节奏的加快,越来越多的人采取“多线程作业”,比如一边参加会议一边读邮件,最新的科学研究显示,如果同时做几件事会降低效率;研究发现大脑反应的过程是线性的,从一个任务切换到另一个任务,会有反应延迟,而且任务越困难延迟越大,也许你会问人类有1000亿神经元,我们还无法做到同时做两件事嘛?回答是肯定的!

 1、我们的大脑是如何记忆的?

神经学家已经用磁共振成像技术证实了短期记忆,长期记忆,认知过载等猜想的存在;研究发现人类的记忆有三种类型:感觉记忆、工作记忆、和长期记忆。

(1)工作记忆

工作记忆是进行思考的地方,维持时间是秒为单位,工作记忆是双重编码系统,由负责语言/文字处理的缓存单元和负责视觉/空间处理的缓存单元组成,这就导致了人类思考过程中的一个严重瓶颈,因为视觉/空间缓存中的短期记忆只能同时存储4个对象,而语言/文字短期记忆中也只能存7个对象,如果这些缓存中已经被存满,而思考主体又切换了注意力,将会导致新的元素进入工作记忆,其余的记忆就会消失;在工作记忆中,语言处理单元和视觉处理单元一起工作,互不干扰,共同实现对信息的理解和推导。

(2)感觉记忆

感觉记忆是保存时间最短的记忆,感觉记忆虽然每时每刻所采集到的信息量巨大,但是保存的时间非常短(0.25秒到4秒),所以过去又叫瞬时记忆,尽管遗忘的很快,但你还是能觉察到感觉的记忆效应,快速挥手时,你会看到手掌变得模糊,多出很多手指,转动的车轮和螺旋桨也有同样的效果,在明亮处闭眼,就会发现眼中有轻微、并快速消失的残像;从人类感知器官获得的信息有可能无意识地存储到长期记忆中的情景记忆中,但是这种记忆衰减得非常快,存储时间为几毫秒;只有当主体注意到感知记忆中的内容时才会将感知记忆传送到工作记忆,一旦进入工作记忆,主体就会有意识地对其进行思考并将其放入长期记忆当中;感觉记忆分为五种,图像记忆、声像记忆、触觉记忆、嗅觉记忆和味觉记忆。

(3)长期记忆

理论上讲长期记忆在人的一生中大概可以存储10^9~10^20 比特的信息,科学家们通常将长时记忆分成两个主要部分来反应所储存信息的不同特征。外显记忆是我们可以通过有意识的过程而接触(或访问)的知识,包括有关个人和世界的知识。相对的,内隐记忆是那些我们无法通过有意识的过程而接触的知识,例如运动和认知技能,知觉启动以及由条件反射、习惯化和敏感化引发的简单的学习行为;两者之间还有一个明显的区别:外显记忆容易形成也容易忘记,而内隐记忆通常需要多次的重复和练成,但一旦形成则不容易忘记。

外显记忆分为两种:

  • 情景记忆 直接从感知记忆中无意识地获取;
  • 语义记忆 是从工作记忆中获得,包括了由工作记忆加工思考后的想法,主意,概念,过程等;

内隐记忆分为三种:程序性记忆、自动化记忆、情绪性记忆; 程序性记忆 是关于人们如何做事情的记忆(技能、习惯、条件反射),包括一系列步骤或程序; 情绪性的记忆 是如果我们忽然受到一个重大刺激,一个惊险事件,或者一个激动时刻,我们用不着反复复习,一下子就能记住,能直接形成长时记忆,甚至记一辈子。

2、我们的大脑是如何思考的?

举个例子来说明思考的过程:实验室有位学生叫来福,正在进行一项建筑设计;他的视觉,听觉,味觉,嗅觉都无意识地将周围信息收集到了感知记忆中,这些收集的信息按照不同的来源被分成两类:

  • 语言/文字类: 他人谈话,广播,其他噪声等;
  • 视觉/空间类: 图纸上的绘图,他人的走动等。

这些无意识的记忆会被放到长期记忆的情景记忆中;一旦来福开始注意到某种感知输入时,这些输入就会放到工作记忆中,比如他听到了旁边的人在讨论设计中的交通模式,并且比较感兴趣,他就会将听到的信息放入工作记忆进行整理(理解),如果来福持续对这个问题进行深入思考,他还会从长期记忆中获取过去的知识和经验,进行思考,分析,总结,在加工后再将新的知识放到长期记忆中;这个时候,如果实验室的广播发出了一条通告,来福的思维过程会被打断,会出现短暂的注意瞬脱;在此过程中来福还可能遭受认知过载,他关注于广播中的通告,而不会注意到周围人的讨论内容,但是仍然会将这些感知记忆无意识地存到长期记忆中,并很快消失。

当来福开始着手思考该如何设计建筑时,他的执行控制功能让他的注意力按照顺序开始思索各种想法和观念;思考、决策和调用长期记忆都会需要中央执行控制处理,执行控制会让多任务执行变得效率很低,如果此刻来福需要执行其他任务,如收发Email, 将会导致大脑效率大大降低;

二、人类为什么会进化出长期短期这两种记忆方式?

1、遗忘是大脑快速自动化的垃圾清理工具,是为了更好的记忆重要信息

(1)被遗忘的遗忘自动化

人之所以要具备快速而自动化的遗忘能力,就是为了把有限的空间清理出来,用来处理真正重要的信息;每时每刻,人的眼睛、耳朵、皮肤等感觉器官都会接收到海量的信息,这些信息会在感觉器官里短暂保存,这叫感觉记忆,如果这些感觉不快速遗忘会怎么样?如果旧的信息还保留在记忆里,在视觉上会出现严重的拖影,所有运动物体都一塌糊涂,只有当物体停止不动时,你才能看清楚是什么玩意儿在动;整个视野会被重影涂抹的一塌糊涂,看不清任何东西,生活基本无法自理。

感觉寄存器如果不能快速丢弃旧信息,除了图像会拖影,还会让声像拖音,听不清别人说什么;在触觉上会总觉得有什么东西一直粘在皮肤上;嗅觉可能是气味长期不消失;味觉则会是“酸甜苦咸鲜”的混合味道,所以遗忘的目的之一是防止旧的信息和新的信息发生冲突,特别是需要实时处理的信息,必须不断的把旧信息自动化的抛弃掉。

2、大脑不是容器,而是一条记忆的流水线

那你可能会担心,把旧的数据都扔了,那里面有价值的重要信息呢?会不会把婴儿和洗澡水一起倒掉?不用担心,这些感觉信息会送到大脑里做筛选,它们会进入一条漫长的信息流水线,大脑会像淘金一样,把最宝贵的信息留下来;信息流水线是在感觉记忆里的信息被遗忘之前,大脑会把感觉记忆中的重要信息筛选出来,放到工作记忆里做进一步做加工;既然是筛选,在进入工作记忆之前,大部分数据已经被自动化的清洗和抛弃了;

工作记忆的下一步是进入长期记忆,只有进入长期记忆才是真的记住了,但坏消息是在此之前仍然会有大部分信息被自动化的遗忘,信息要被真正记住,需要经历感觉记忆、工作记忆和长期记忆三个阶段,所以大脑并不是一个容器,而是一条信息处理的流水线,在每一个环节,都要进行大量的遗忘,真正跑到最后的少量信息才是真的记住了;为了易懂,这里把整个过程做了极大的简化,实际上信息的遗忘过程并不亚于亿万精子所经历的淘汰过程,因为感觉器官采集到的信息是海量的,而且每一秒都要快速刷新,这个数据量积累何止亿万?

3、想让大脑轻松记忆,最关键的是引起注意力,让大脑反复思考

工作记忆中的信息就是在当下的意识里所能觉察的信息,例如你现在所看到的文字和图表,你的联想和思考,就是工作记忆里的内容;而长期记忆是隐藏在潜意识里,你暂时察觉不到,却能够提取出来的信息;例如,日本首都的名字是什么?这个问题的答案过去一直躺在潜意识里,不在当下的意识里,但提问却把它提取出来,放到了工作记忆里,让你的意识觉察到了;这种平时隐藏起来,但能提取的信息就是长期记忆;我把人体所处理的任务分为四个层次:工作记忆在意识层,长期记忆在潜意识层,而感觉记忆则在神经机能层(画的薄代表保存短暂);

工作记忆也是一种临时记忆,而且空间非常有限,所以也必须像感觉记忆一样,不断的把数据进行清理和保存;如果工作记忆是一座城市,“遗忘”就负责清理垃圾的机器人,他们会自动收集垃圾,释放出垃圾所占据的有限记忆空间,留给重要的信息,工作记忆还会在意识里查找重要信息,存储到长期记忆里,时间越长,意识里保留下来的旧信息越少;

例如用知乎的产品设计来理解工作记忆,工作记忆类似于知乎默认首页里的最新动态(又叫Timeline、News Feed),知乎推荐系统会根据你的设定和偏好,不断把新的问题和精彩答案推送到最新动态里,新的信息逐渐涌现,旧的信息逐渐下沉,当你打开一个回答进行阅读,就是这条信息吸引了你的注意力,如果觉得有价值,看完了你会点赞或收藏,这就像把信息存到了长期记忆,将来还能从“我的主页”或“我的收藏”里找回来;而如果不点赞也不收藏,这个文章就消失在最新动态的时间线里,很难再找到了,这就是遗忘(当然你还可以用搜索功能,但那是搜索知乎的数据,不是搜索你看过的数据);在上面这个例子里,最重要的是“吸引注意力”和“点赞收藏”:

  • 能吸引注意力的 就是重要数据,暂时不会被当作垃圾回收掉;
  • 被点赞收藏的 则是被存储到长期记忆里,是真正被记住的。

其中,注意力是关键,没有注意力,就没有后面的点赞和收藏。

三、如何利用记忆心理学原理提高用户体验?

显然,在用户体验设计领域,所有的界面设计都需要对记忆的工作原理加以研究和考虑,了解记忆的工作原理,设计师可以创造出以人为本的界面,迎合用户这种与生俱来的能力,节约他们的精力,提升可用性;重复和建立关联,是获取长期记忆的有效方法,用户体验设计师在创建网站或移动应用的交互流程时,应该考虑这个因素,当然,他们的目标是让用户形成应用的长期记忆,使得用户能够轻松地反复使用应用界面,了解数据的存储过程,设计师可以制定出有效的策略,改善用户认知,进行必要的重复,而且,它有助于合理组织屏幕上的信息,优化产品的信息结构;心理学专家提出的记忆的3个核心方面,其实非常简单:

  1. 专注: 人需要保持专注,才能记住某件事情或者大量信息,否则,很有可能信息会被忽略,仅仅停留在短期记忆层面。
  2. 关联: 记忆是一种庞大的数据网络连接,如果一个人把新信息与广为人知的信息或自己的长期记忆关联起来,就更容易把它记住。
  3. 重复: 在数据处于工作记忆阶段时,反复多次激活它,是一种能够将它转移到长期记忆的有效方法。

依据这3点来组织界面上的内容,表现出视觉层次和认知,可以突出需要记忆的重要元素,使界面更易懂;还有其他的研究、实验和实用测试总结了一些定律和准则,我们从中选择米勒定律和席克定律:

1、米勒定律:人在工作记忆中平均最多能记住的事物数量是7个

这项探索是基于乔治米勒在1956年的心理学报告《神奇数字7±2:我们处理信息能力的极限》。一般概括就是,它说明了人类的短期记忆平均能保持和处理最多7个事物或信息,这个数字会上下浮动2,显然,这条准则是一般化的规律,真实情况取决于许多因素,包括信息本身;后来的研究,比如Richard Shiffrin和Robert Nosofsky的报告《7±2:关于能力上限的论述》,关于工作记忆的原理提供了更深刻的洞见,人一次可以记住的事物数量,取决于事物本身,人平均可以记住7个数字、6个字母、5个词;它赋予了大脑快速处理信息、识别字符、与长期记忆形成关联、以及最终形成记忆的能力;在设计方面,信息在构造清晰可用的界面时扮演了重要角色。需要用户一次记住太多内容的界面,会制造不安,让用户恼怒,甚至他们自己都不知道这些负面情绪从哪来。

2、席克定律:选择越多,越难做出选择

乍一看,这条定律似乎和记忆没有关系,但其实仍然存在一定联系,记忆是一种保护人类免受糟糕体验的机制,选项越多,他们就会想起越多相关连的事物,越容易分心——在这样的情景下不可能预知结果好坏,而且,一次给出太多选项,其数量超出了工作记忆能处理的范畴,超出了用户承受范围;在电商平台中,这个因素尤其需要慎重考虑,应该找到一种平衡,给予用户所有必要信息,同时避免给Ta过多选择,找到这种协调是体验设计师的主要挑战。

四、创造利于用户体验的记忆炼金术

记忆体现了数据存储与处理天然且惊人的复杂性,它在人的一生中能保存海量的信息,并且可以用对它主人有利的方式组织信息,它甚至负责设定信息的轻重缓急,让我们时刻记得一些重要细节,同时抹掉其他似乎不必要和很久没用的信息,人类记忆是一种机制,决定了人与外部世界的互动方式,基于上面提到的因素和探索研究,我们来讨论一些运用以上知识提升用户体验的诀窍。

1、不要让用户一次记忆太多事情

这当然不是说所有的界面都只能保留5-9个元素,不过代表核心操作的元素数量,应该要符合这条规律,设计师把界面中少数元素设计得突出且吸引人,就能遵循专注原则,让人注意到关键区域,例如菜单、行动指令、产品图片等。视觉层次是最关键的策略之一,界面设计可以包含许多划分成组的元素,易于人类记忆消化;这对于界面中的文案内容同样有效,我们提到了一些调研:根据最受欢迎的社交媒体分享平台Buffer的研究,标题的理想长度是6个词;交互设计的一位web 易用性大师Jacob Nielsen提供了一项研究显示,5-6个词的标题最有效,不亚于一个能表述所有信息的长句,其原因之一,显然和工作记忆的能力极限有关,它能更快更有效地处理这个数量的信息。

2、不要一次提供太多选择

一定要留意专注度,如果你一次提供许多选择、按钮和项目,你就得有心理准备,它会耗费更多时间精力,用户的短期记忆需要更努力来克服困难,这会使得他们从最终决策和操作中分心,这就是为何有些欢迎页和销售漏斗效果很差,即使它们有美艳的设计,过度分心的用户还是会在转化发生前离开,慎重地依据优先级来应用滚动和过渡效果,把屏幕或页面上的元素分组,首要、次要、再次——这对用户有帮助,能使界面的导航更自然;

3、使用易辨识的模式和图形来减轻记忆负荷

毫无疑问,人类是视觉动物,所以设计师通常掌握着运用图片的艺术,不仅仅是吸引注意力,也能传递信息、组织内容,例如图标和插画之类的图形元素的感知速度更快,但文字信息量更大;这在界面设计中很有用,各种图形和标记的使用不止要在这个特定界面里被辨识出来,而且要在各种各样的界面里都能被辨识,放大镜代表搜索,购物车代表收集商品订单的页面,加号代表创建新项目,旗帜代表切换语言,所有这些,都代表长久存在人类记忆中的事物,不需要存储和处理新信息,就能引发正确的联想;而且从更宽泛的角度来看,多数用户希望在页头看到品牌标志和前往网站主要区块的链接,在页尾看到联系方式、隐私政策、使用条款和信用声明,了解这类模式,设计师可以把基本操作设计得简单直观,节省用户的精力,这样用户就能将注意力集中在新数据上,快速感知信息;

4、在导航中运用统一的标记

导航是用户体验的重要方面,让人在各界面中穿梭,它也传递了应当进入用户记忆中的信息,因此,设计师运用各种技巧,让过渡和交互保持清晰一致;比如,颜色和形状标记划分了特定区块,图标定义了特定的项目编组,特定名称或同类文案会使用统一的字体,插画和吉祥物使不同界面联系起来——这些和其他类似技巧能大幅增加对界面的记忆力,帮助用户处理新的信息。

5、不要隐藏导航的关键信息

关于各种导航形式,显示或隐藏内容区块,依然争论不休。千万要记住,界面的关键任务是让用户清晰了解发生了什么,所以,关于使用汉堡菜单、滑动菜单、隐藏导航或内容层级的决定,应当建立在对目标用户的细致分析上;多数情况下,尤其是对于多种不同用户使用的复杂界面,隐藏核心导航内容,表现会很糟糕:用户必须找到并记住它们的模式;有些人会赞赏这种节省空间的技巧,其他人则会烦恼于必须记住所需功能的位置;优先级排序再一次扮演了重要的角色:隐藏次要元素,保持主要元素永远可见,用户就能集中注意力关注核心内容,用户测试有助于评估导航流程的有效性,以及它对转化率的影响。

6、刺激各种不同的记忆

可以发现首先并且最迅速的信息接收方式是感官记忆。基本上,它可以分为几种不同传感器产生的记忆:它可以是视觉、声音、运动、语言、力学等等;通过激活它们,设计师不仅能创造令人印象深刻的交互流程,也能帮助更广泛的用户群体;研究和实验显示,不同人最有效的记忆方式是不同的,这就是为什么菜单里的主要类别要同时有图标和文案,可以大幅提升用户体验,同时满足视觉记忆和语言记忆的用户,声音作为交互的补充,也可以创造出令人难忘的流程和操作。

7、情绪的记忆

毫无疑问,给交互赋予情绪反馈,是导致用户停留或离开的重要因素,糟糕的体验会促使人们更快忘记细节,但是会留下负面的总体感受,因为大脑在试图通过这种方式来保护我们;相反,正面的情绪,欢乐、美感享受、对问题快速解决或有效沟通的满足,会让人再回来反复感受。

所以,基本原则很简单:设计师为人们创造界面,就要知道人们如何与世界互动,什么在影响他们的行为;人类记忆是一种关键特征,在意识和潜意识层面决定了成功且正面的用户体验,所以为了以人为本的用户体验设计,需要研究、思考和检验它。

彩蛋:

教育是把火炬点燃,而不是把容器灌满苏格拉底在2000多年前就发现,人们在教育时最容易犯的错误是灌输,错把学生当容器,不停的对学生进行单方面的说教,而不是去激发学生对学习的热情,苏格拉底给出了一个绝佳的比喻: 教育是把火炬点燃,而不是把容器灌满(Education is the kindling of a flame, not the filling of a vessel).

但是,2000多年过去了,大部分人还习惯性的认为,教育就是往容器里灌知识,记忆就是容器保存住了知识,遗忘就是容器把知识漏掉了;经常能听到家长、老师教训学生:“左耳朵进,右耳朵出,怎么什么也没记住!”,这种思维最大的问题是他们认为是学生没有用心记,所以才导致了忘记,家长、老师在归罪于学生的同时,也推卸了自己的责任,“我教了啊,是他自己没记住!” ;如果学生快速遗忘了,更大的责任在家长、老师身上,因为大脑之所以要遗忘,就是为了更好的记忆,记不住更可能因为太无聊。

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#专栏作家#

水伯, 微信公众号:SFA-0002,人人都是产品经理专栏作家。《消费者洞察指引》作者,stygoogle产品经理、创始人;首届“赢在中国”获奖选手。

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