科技与酒店碰出的火花,没那么酷,但多了人情味儿

12-18 14:12

当你走进酒店房间,根据你的喜好,房间里响起了一首《天黑黑》,身在异乡的你是否会感到热泪盈眶?有时候科技改变了生活,并不是因为它很酷,而是它给生活添了点便利和人情味儿。

在华住世界酒店大会期间,华住酒店集团旗下18个酒店品牌悉数亮相。36氪在现场发现,除了更高的品质感和艺术感,还多了不少科技的元素,华住也在拥抱“智能酒店”这一趋势,比起此前报道日本机器人酒店与好玩的QQ智能套房,华住的技术没那么炫酷,但是更接地气,将科技与人性化的体验结合起来。

华住旗下酒店的科技升级,主要体现在两个方面,一是全面布局入住退房等手续一体的机器易掌柜;二是在中高端酒店推行房间的智能控制板、手机控制程序和语音助手。华住CEO张敏对36氪表示,科技已经变成了日常生活的一部分,对于酒店行业来说,任何的科技应用都应该是跟客人入住酒店的需求紧密相关的。华住对于科技的理解是将科技与人性结合,而不是仅仅为了吸引眼球。

我们在现场尝试了一些科技。先来说说布局最为广泛的自助入离机,住客到店后,可通过自助终端设备,来办理入住。只需将身份证放在机器上,就可自动查验身份信息,在线自主挑选房间,完成在线支付,发放房卡。

易掌柜

自主选房的模式给了住客更多的选择,对于一些玩转科技的年轻消费者来说,比起让工作人员拿着你的身份证,反复核对身份证照片与你真人的差别,这种简单的自助机器更加便利,也更舒服。

华掌柜 自助选房

与日本的机器人酒店的完全节省人力相比,为了保证用户体验,华住的酒店仍会在前台配备有工作人员,负责人工的办理入住,并保证用户在以任何方式入住时,都能够收到服务人员的微笑。目前,已经有800家汉庭新品酒店以及所有全季酒店接入了自助Check-in一体机。

除了“基本款”的自助Check-in一体机外,华住旗下的中高端漫心和桔子水晶等酒店品牌,则显得更“聪明”一些,将原有的控制房间的模式全都线上化、智能化、简单化。房间的门上已经没有原来“刷卡开门”这一选项了,你只需点击手机App或者微信程序中的“开门”选项就可以了。

而室内的电器设置,包括灯光、窗帘的控制,也都可以在App上完成。在桔子水晶的客房内,还有一个可爱的智能音箱,通过特定的语音指令可唤醒“小助手”,并实现关灯、拉窗帘等基本的智能家居功能。比如躺在床上喊一声开灯,灯光自然就会亮起了。

张敏对36氪表示,“更加全面的科技智能化布局,主要会在中高档酒店品牌下进行,而不是汉庭这类大众型酒店。”一方面是,客群消费习惯的区别,可能在汉庭推出过于科技化的手段不是一种体验的升级,反而会让客人感觉太复杂;而对于桔子水晶酒店来说,入住进来的都是喜好摆弄手机又“懒”的年轻人,他们很享受葛优瘫就能“操控”一切;另一方面,科技智能化的升级成本也很高,改造升级也是个大工程,在试错阶段,从接受度更高的群体尝试起,也能降低风险。

此外,张敏还向36氪透露,明年的智能化升级还会更加侧重与客人的情感上的连接。比如,明年再入住桔子水晶,打开房门时,你会发现房间会响起你大学时代最喜欢的那首歌,让你一下子产生情感的共鸣。再比如,当你进入房间时,房间的温度和灯光都是你曾经最常设置的,根本不再用你来动手。

这就是科技所能够带来的更多人情味儿的东西和一种定制化的体验升级。而这些都是基于对忠诚住客尤其是会员的数据分析而得出的结论。今年8月,华住推出了升级版App“华住会”,除了原有的酒店预订功能外,创造了更多的应用场景包括餐饮、租车、零售,并将预定信息、发票信息、航班信息等打通,最重要的一个目的就是,增加会员的数量,以及用户的黏性,从OTA的手中“抢”来用户和他们的数据。

目前,华住的会员数已经突破了一亿人。在预订方面,各大OTA平台的预订占比仅为14%,中央预订系统占比超过了40%。这些会员的数据和中央预订系统获得的非会员数据,对未来的个性化体验升级有很大的价值。以数据为基础,AI技术为手段,张敏表示,未来华住还会在酒店的智能化和人性化方面做深度的挖掘。

这一系列科技手段最终想要达到的目的,并不是让人感到多么炫酷,而是提升住客的体验,从而带来酒店入住率和用户回购率的提升。目前,华住推出的这些科技系统,除了与外部合作以外,很多都是由自己研发出来的。

由互联网出身的华住创始人季琦给公司带来了很多技术的元素,张敏早先也在采访中强调过,“华住的内核其实是一家技术公司。”今年四月,华住孵化的IT企业盟广信息,正式亮相。我们上文中提到的不少技术都是由盟广研发的,比如易掌柜。除了给自家酒店升级外,盟广也对外输出这些科技产品。华住也开始做酒店业的“基础设施”了,拿现在时髦的话说,就是做酒店技术领域的共享经济。

在酒店业“基础设施”的这种活儿,更多被OTA网站承包了。在华住之前,携程、飞猪也一直在做技术的供应商。去年5月,飞猪发布未来酒店2.0战略,除了在线VR选房、人脸识别Check-in等等。今年初,携程也推出了一整套的智能解决方案“EASY住”,包含机器人酒店前台、VR全景展示、在线选房、智能客控、行李寄送等服务。国外的Airbnb也在前不久加入了VR/AR选房技术。

而华住的正式“介入”科技,包括旗下数量庞大的酒店开始智能化的升级,更加代表着传统酒店开始迈向“互联网+”酒店的新的领域了。比起互联网OTA的技术,传统酒店在科技升级的优势在于对酒店整体经营的把控,如何把科技更好地融入到住店体验中;如何在数据的加持后,让行业更好地体现出“人文”关怀和与顾客的情感连接。毕竟,对于OTA来说是为了卖技术赚钱,而酒店最后的落脚点是与客户建立一种深刻的联系。

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标签: 酒店 IT
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